Slik skiller du deg ut som håndverker: det kundene faktisk velger etter

De fleste håndverkere gjør en god jobb. Det er nettopp problemet når du skal skille deg ut. Hvis alle er flinke, er det ikke håndverket som avgjør hvem kunden velger. Det er alt rundt.

Snudd rundt betyr tallene at kunden regner med at jobben blir bra. Kvalitet er det de forventer, ikke det de velger etter.

Dette velger kundene etter

Kjente til eller hadde brukt dem før53%

Oppfattet håndverkeren som seriøs35%

Anbefalinger fra bekjente26%

Gunstigste pris15%

Valgte den som hadde tid først9%

Tilfeldigheter8%

Brukeranmeldelser på internett5%

Kilde: Forbrukerrådet / Norstat, juli 2018. 539 personer som hadde kjøpt håndverkertjenester de siste to årene, flere svar mulig

De tre øverste handler alle om tillit: å være kjent, å virke seriøs og å bli anbefalt. Prisen kommer først på fjerdeplass.

Hvorfor tillit slår pris

Kunden kan ikke se kvaliteten før jobben er gjort. Membranen bak flisene på badet, skjøtene i sikringsskapet og fallet på drenering ser de aldri. Når du ikke kan vurdere selve varen, ser du etter tegn på at personen er til å stole på. Det er derfor kjent navn, ryddig opptreden og en anbefaling fra svogeren veier tyngre enn noen hundrelapper i pris.

Det betyr også at risikoen føles større enn prisforskjellen. Et bad som lekker, koster mer enn det du sparte på det billigste tilbudet, og det vet kunden. Den som gjør kunden trygg, kan ofte ta en litt høyere pris uten å miste jobben.

Hvor de fleste glipper

Undersøkelsen spurte også hva kundene stoler på. Her er hullene du kan fylle:

«Man kan stole på at håndverkere blir ferdige til avtalt tid»44%

«Man kan stole på at håndverkere møter opp til avtalt tid»45%

«De fleste håndverkere jobber ikke svart»53%

«Det er lett å finne en god håndverker»50%

Kilde: Forbrukerrådet / Norstat 2018. Helt eller delvis enig. Omtrent én av tre var uenig i de to første påstandene

Under halvparten stoler på at håndverkere møter opp og blir ferdige til avtalt tid. Det betyr at den som gjør nettopp det, skiller seg ut.

Nyere tall peker samme vei. Blant dem som hadde problemer sist de brukte en håndverker, var forsinkelse det vanligste, nevnt av 35%. Kunden forventer altså at det blir drøyt, og det er en lav terskel å komme over.

Slik holder du det du lover

Det handler sjelden om å jobbe fortere. Det handler om å si fra. En kunde som får beskjed dagen før om at det blir onsdag i stedet for tirsdag, er stort sett fornøyd. En kunde som sitter og venter klokka åtte uten å høre noe, forteller det videre. En kort SMS dagen før gjør mye:

Kvelden før du kommer, sender du en kort melding. Blå bobler er deg, grå er kunden.

KKariSMS

I går 18:40

Hei, det er Ola fra Ditt Rør. Vi kommer i morgen kl. 07.30 som avtalt, og regner med å være ferdige torsdag. Skjer det noe, ringer jeg deg med en gang.

Supert, takk for beskjed!

• Kunden vet når du kommer
• Kunden vet når du er ferdig
• Kunden vet at du sier fra hvis noe endrer seg

Over halvparten har bare en muntlig avtale

Bare muntlig avtale54%

Skriftlig med egne beskrivelser, for eksempel e-post eller SMS30%

Skriftlig standardkontrakt med alle vilkår8%

Kilde: Forbrukerrådet / Norstat 2018

Skriftlig kontrakt med totalpris30%

Avtalte ikke pris29%

Muntlig avtale om pris25%

Skriftlig med bare timepris9%

Kilde: Forbrukerrådet / Norstat 2018

Mange håndverkere lar være å skrive ned fordi det føles tungvint, eller fordi de tror kunden synes det er stivt. Kundene selv sier det motsatte. Da folk ble spurt hva som skal til for å unngå problemer, var «lag en skriftlig avtale» det klart vanligste rådet. En skriftlig avtale beskytter deg også, for den gjør det lett å vise hva som var med når det blir diskusjon om tilleggsarbeid.

Dette bør stå i et seriøst tilbud

• Pristype øverst: fastpris eller prisoverslag, skrevet tydelig
• Hva som er med: for eksempel riving, membran, sluk, fliser og bortkjøring
• Hva som ikke er med: for eksempel maling av tak eller flytting av vegg
• Oppstart og ferdigdato: uke er godt nok, så lenge du holder den
• Betalingsplan: knyttet til ferdige deler av jobben, ikke store forskudd
• Kontrakt: Byggblankett 3501 eller 3502, eller Forbrukerrådets egen kontrakt

Seks ting du kan skille deg ut på

Det mange gjørDet som skiller deg ut

Bli kjentVenter på at telefonen ringerEr synlig i området før kunden trenger deg

Virke seriøsIngen bilder, ingen org.nr. på nettsidenAnsikt, firmabil, godkjenninger og ryddig nettside

AnbefalingerHåper at kunden forteller det videreBer om anmeldelse og anbefaling når jobben er ferdig

AvtaleMuntlig, «det ordner seg»Skriftlig tilbud med fastpris og standardkontrakt

Avtalt tidKommer når det passerMøter og blir ferdig når du har sagt, og sier fra før hvis noe endrer seg

Hvitt arbeidSier ingentingViser org.nr., faktura og at alt går riktig for seg

ResultatetSammenlignes på prisVelges på tillit

En elektriker som monterer en elbillader, gjør ofte samme jobb som konkurrenten. Men den som sender et ryddig tilbud samme kveld, kommer når han sier, rydder etter seg og ber om en anmeldelse, blir den naboen hører om. Det er sjelden selve laderen som gjør forskjellen.

Slik gjør du det i praksis

1. FørBli kjent i områdetAnnonser med ansiktet ditt og jobbene dine, så du er den kunden har sett
2. Første kontaktSvar raskt og ryddigRing helst innen 60 sekunder, i hvert fall innen fem minutter, og avtal befaring
3. TilbudetSkriftlig, med fastprisHva som er med, hva som ikke er med, oppstart og ferdigdato
4. JobbenHold det du loverMøt opp til avtalt tid, og si fra i god tid hvis noe endrer seg
5. EtterpåBe om anbefalingAnmeldelse på Google og en melding neste gang det passer

Det siste steget er det flest hopper over, men det er her du blir den kunden kjenner neste gang. Be om anmeldelsen mens du står i døra og jobben er ferdig, når kunden er mest fornøyd. Send lenken på SMS samme ettermiddag:

Mens kunden er fornøyd, er det lett å si ja. Blå bobler er deg, grå er kunden.

KKariSMS

I dag 16:05

Takk for oppdraget! Var du fornøyd, hadde det betydd mye om du skrev to linjer på Google. Det hjelper andre i området å finne oss. Her er lenken: g.page/r/dittfirma

Selvfølgelig, det skal jeg gjøre i kveld

Vanlige feil

• Å tro at godt arbeid snakker for seg selv. Kunden ser det ikke før etterpå
• Å gi pris muntlig på befaringen og aldri sende noe skriftlig
• Å vente med å si fra om forsinkelser til kunden spør
• Å la være å be om anmeldelse fordi det føles som å mase

Vanlige spørsmål