Speed to lead: derfor får den som ringer først jobben

Hva studiene sier

Det finnes ingen store studier av norske håndverkere. Men tre av de mest siterte studiene om svartid peker samme vei:

1. 42 timer i snittEn gjennomgang av 2 241 amerikanske bedrifter fant at snittiden før de svarte på en nettbasert henvendelse var 42 timer. 23% svarte aldri.
2. 21 ganger større sjanseOldroyd og InsideSales (2007) fant at sjansen for å kvalifisere en kunde var 21 ganger større når bedriften ringte innen 5 minutter, sammenlignet med etter 30 minutter. Sjansen for i det hele tatt å nå kunden var 100 ganger større.
3. Ring igjenVelocify fant at 93% av dem som til slutt ble kunder, ble nådd innen sjette forsøk. Mange gir opp etter ett.

Hvor fort svarer bedrifter egentlig?

En studie sendte henvendelser til 2 241 amerikanske bedrifter og målte hvor lang tid de brukte på å svare:

Innen én time37%

Mellom én time og ett døgn16%

Over ett døgn24%

Svarte aldri23%

Kilde: Harvard Business Review 2011, 2 241 amerikanske bedrifter

De som tok kontakt innen én time, hadde nesten sju ganger så stor sjanse til å kvalifisere kunden som de som ventet én time til. Sammenlignet med dem som ventet over et døgn var sjansen over 60 ganger større.

Hvert minutt teller

Rundt 3,5 millioner henvendelser fra over 400 bedrifter viser hvor mange flere som ble kunder med rask oppringning:

Innen 1 minutt+391%

Innen 2 minutter+160%

Innen 3 minutter+98%

Innen 1 time+36%

Innen 24 timer+17%

Kilde: Velocify, ca. 3,5 millioner henvendelser fra over 400 bedrifter

Hvorfor det gjelder håndverkere ekstra mye

Den som har lekkasje på badet, ringer til noen svarer. Den som skal ha nytt bad, sender forespørsel til flere og går videre med dem som tar kontakt først. I begge tilfeller er det den raskeste som får første samtale.

Akutt jobbPlanlagt jobb

EksempelLekkasje, strømbrudd, tett avløpNytt bad, varmepumpe, maling

Hva kunden gjørRinger til noen svarerSender forespørsel til flere

Hvor lenge de venterMinutterTimer, kanskje en dag

Hva som avgjørDen som tar telefonenDen som tar kontakt først og virker ryddig

ResultatetSvar nåSvar innen fem minutter

Kunden som nettopp har sendt en forespørsel, sitter ofte med telefonen i hånda. Den første som ringer, får stille spørsmålene, forklare hvordan jobben gjøres og foreslå befaring. Når nummer to ringer i morgen, har kunden allerede et bilde av hvordan det skal gjøres, og av hvem som skal gjøre det.

Kundene selv ser det samme. I intervjuer forteller de at de må mase for å få svar fra håndverkere. Og blant dem som hadde problemer sist de kjøpte håndverkertjenester, svarte 10% at de ikke fikk tak i håndverkeren. Den som faktisk svarer, skiller seg ut.

En enkel rutine

1. 0 minDu får SMSI sekundet henvendelsen kommer inn, ikke en e-post du ser i kveld
2. 1 minRing kundenHelst innen 60 sekunder, og i hvert fall innen fem minutter. Står du midt i en jobb, er samme time minimum
3. Ikke svarSend en SMSKort og personlig, med navnet ditt
4. SenereRing igjenSamme dag og dagen etter, folk står også i jobber
5. I samtalenBook befaringIkke avslutt med «jeg sender et tilbud», avtal tid mens du har dem på tråden

Ord du kan bruke

Når du ringer: «Hei, det er Ola fra Ola Rør. Du sendte oss en forespørsel om badet. Har du to minutter, så jeg kan stille noen spørsmål og finne en tid jeg kan komme og se på det?»

To korte meldinger, én samme dag og én dagen etter. Blå bobler er deg, grå er kunden.

LLarsSMS

I dag 11:32

Hei, det er Ola fra Ola Rør. Så at du trenger hjelp med badet, og prøvde å ringe. Når passer det at jeg ringer igjen?

I morgen 08:15

Hei igjen, Ola fra Ola Rør. Vil bare høre om du fortsatt trenger hjelp med badet. Jeg kan komme på befaring torsdag eller fredag.

Hei! Torsdag passer fint

Hold det kort. Bruk navnet ditt, ikke bare firmanavnet, og foreslå alltid et konkret neste steg. Et spørsmål med to valg, som «torsdag eller fredag?», er lettere å svare på enn «si fra når det passer».

Slik rekker du det midt i en jobb

Telefonen viser SMS-en du får i det sekundet en kunde tar kontakt. Til høyre ser du hva du gjør etterpå.

10:42Tirsdag

MELDINGERnå

Ny henvendelse fra nettsiden

Lars, Åsane. Tett avløp på badet. 9xx xx xxx

1. SMS til deg med en gangDu får navn, sted, jobb og nummer, så du vet hvem du ringer
2. Du ringer i neste pauseLegg fra deg verktøyet og ring, selv om det bare blir to minutter
3. Rekker du ikke det, send en SMSSi når du ringer, så venter kunden på deg i stedet for å ringe neste

• Bestem hvem som tar nye henvendelser: deg, en kollega eller kontoret
• Sjekk telefonen i hver pause, ikke bare ved lunsj
• Ring heller kort og avtal tid, enn å vente til du har god tid
• Har du mange henvendelser samtidig, ring de største jobbene først

Vanlige feil

• Henvendelsene havner i en e-post ingen sjekker før kvelden
• Du ringer én gang og gir opp
• Du lover å «sende et tilbud» i stedet for å avtale befaring
• Ingen vet hvem som har ansvaret for å ringe

Vanlige spørsmål